+7 495 777 43 12 доб. 157
academy@roskachestvo.gov.ru
+7 495 777 43 12 доб. 157
academy@roskachestvo.gov.ru
ПРОВОКАЦИЯ ПОД КОНТРОЛЕМ:
диагностируем, реагируем, документируем – без потери правовой позиции
Программа повышения квалификации
5 - 7 октября 2026
онлайн / 18 академических часов
Вы теряете деньги не тогда, когда клиент жалуется. А когда он понимает, что может вас шантажировать.
Как отличить клиента с реальной проблемой от того, кто использует жалобу как инструмент давления?
АВТОР КУРСА
Степанова Ольга Николаевна,
адвокат, преподаватель НИУ ВШЭ,
спикер Академии Роскачества, психолог, профессиональный медиатор, Professional Coach, Business & Executive Coach ICU
Каждый день вы сталкиваетесь с претензиями. Одни из них – добросовестные, и на них нужно реагировать с полной отдачей. Другие – спланированные провокации, где цель не получить услугу, а получить компенсацию, шантажировать репутацией или создать судебный прецедент.
Проблема в том, что внешне они часто выглядят одинаково. Разница – в деталях: формулировках, эмоциональном рисунке, последовательности действий.
Если ваши сотрудники не видят этих сигналов, они рискуют:
совершить действия и использовать фразы, которые потом превратятся в признание вины
не зафиксировать доказательства в нужный момент
поддаться на манипуляцию и дать устные обещания, которые обяжут компанию
Курс «Эффективное разрешение споров с потребителями: диагностика, профилактика и юридическая реакция» учит видеть эти различия, принимать взвешенные решения и сохранять правовую позицию компании в любом диалоге.
После 18 часов вы не просто прослушаете теорию. Вы прокачаете навыки!
Видеть провокацию
еще на стадии входа клиента в дверь (или в диалог)
Отличать
добросовестную претензию от спланированной атаки и манипуляции
Говорить
с клиентом на языке фактов, а не эмоций, применять юридически корректные формулировки при общении с «трудными» клиентами
(мы даем скрипты)
Фиксировать
инцидент так, чтобы суд встал на вашу сторону, а не на сторону истца
КОМУ ЭТО НУЖНО ПРЯМО СЕЙЧАС:
Руководитель / владелец
Алгоритм сохранения прибыли: как не платить за то, за что платить не должны.
Минимизация репутационных, финансовых и временных потерь организации при работе с недобросовестными потребителями
Служба безопасности
Чек-лист «Тревожный клиент» за 3 минуты. Тактики сбора доказательной базы без нарушения 152-ФЗ.
Юрист / отдел претензий
Готовые конструкции ответов на претензии (со ссылкой на Ст. 10 ГК РФ), которые не признают вину, но гасят конфликт.
Линейный персонал
Навык «Эмоциональный интеллект в бою»: как сказать «Нет» провокатору и применять техники безопасной коммуникации, не ухудшающие правовую позицию компани.
Программа курса (18 академических часов)
День 1.
Диагностика и право
- Психология провокатора: как манипулируют вашими эмоциями.
- Ст. 10 ГК РФ — ваше легальное оружие против недобросовестных потребителей.
- Судебная практика: когда суд говорит «НЕТ» потребителю.
- Как работает съемка без согласия (152.1 ГК РФ) и как это пресечь.
День 2.
Тактика и система
- Коммуникация без ошибок: фразы-«якоря» и техника «заезженной пластинки».
- Документирование: видео, свидетели, внутренние акты.
- Ответ на претензию: как не признать вину, но сохранить лицо.
- Профилактика: как перестроить работу команды, чтобы провокаторы обходили вас стороной.
Итоговая аттестация
Защита проекта — разработка памятки для вашей конкретной организации.
Навыки vs Инструменты
Реальные кейсы
Мы разберем ситуации из сферы услуг, продажи товаров, в том числе дорогостоящих и технически сложных, гостиничного, ресторанного и медицинского бизнеса. Рассмотрим типичные ошибки, допускаемые бизнесом в процессе работы и поиска клиентов, которые оборачиваются проверками органов контроля, штрафами и компенсациями ущерба.
«Боевые» ролевые игры
Вы отработаете стрессовую ситуацию с тренером, который будет играть самого агрессивного клиента. Ошибки останутся в классе, а не в вашем бизнесе.
Готовый набор инструментов:
- Чек-лист «Диагностика злоупотреблений».
- Скрипты ответов для разных стадий конфликта.
- Шаблон внутреннего акта о фиксации инцидента.
- Памятку для сотрудников (антидот от провокаций).
Программа повышения квалификации
«Эффективное разрешение споров с потребителями: диагностика, профилактика и юридическая реакция»
Стоимость курса - 28 000 рублей
Технические требования для участников онлайн-обучения:
1. Установленная программа Контур-Толк.
2. Наличие микрофона и доступ к видеокамере.
3. Доступ к платформе Геткурс (ссылка будет отправлена на указанный электронный адрес).
Важно! Укажите только один адрес электронной почты для регистрации, на который будет отправлена ссылка для доступа.
Если возникли вопросы по оплате или обучению, нужно выставить счет на юр. лицо, не приходит квитанция об оплате курса, вы можете связаться с Академией по почте
Dedova@roskachestvo.gov.ru или позвонить по телефону
+ 7 962 68684 66, Дедова Анна, руководитель отдела продаж
К обучению по программам дополнительного профессионального образования
по закону (ч. 3 ст. 76 Федерального закона № 273‑ФЗ) допускаются только лица,
имеющие или получающие среднее профессиональное либо высшее образование.
+7 495 777 43 12 доб. 157
academy@roskachestvo.gov.ru
©2026, Роскачество
